Caja de sugerencias: ¿para mejorar o sólo por estética?

sugestionboxCuando a alguno de nosotros nos ha parecido deficiente el servicio recibido, muchas veces terminamos frustrados al no tener un canal de desfogue, y lo primero que hacemos desde la perspectiva del cliente es presentar una queja al dependiente, quien al no poder atender nuestra molestia (normalmente por su “incapacidad de tomar decisiones”) nos comunica con su inmediato superior; y al momento de expresarle la incomodidad sólo nos suelen dar la opción de acudir a la famosa caja de sugerencias y que plasmemos en esos papeles el asunto. Pero si en realidad quieren hacer un cambio, ¿por qué no tomar acciones en el instante si en realidad les importa?, o al menos mostrarle al cliente más respeto y no insultar su inteligencia haciéndole creer que su sugerencia será leída y atendida.

Este fue un ejemplo relacionado a las cadenas de franquicias, porque en casos como los centros de estudio el método utilizado son las encuestas de satisfacción, que en ocasiones piden que sean contestadas incluso antes de que termine el ciclo, con el riesgo de obtener información sesgada y además sin darle al cliente -en este caso el estudiante- la opción de formarse una idea global del servicio recibido y la calidad del mismo. Estas son señales que pueden enviar el mensaje equivocado al consumidor, haciéndole pensar que en realidad su opinión no está siendo considerada, y más aún cuando no se vislumbran cambios para mejora en el accionar diario ni la calidad del servicio recibido.

Es sorprendente que muchos de estos centros de estudio se dedican a formar futuros directivos y empresarios, con lo que se debería entender que manejan y hasta dominan los puntos básicos para mantener una empresa de éxito, entre los cuáles prima la atención y calidad del servicio al cliente, y por sobre todas las cosas el estar siempre abierto a las sugerencias ya que, en alguna ocasión y sin necesidad de mayor esfuerzo, puede que una de estas opiniones o sugerencias sea la clave que ellos necesitan para asegurar su éxito.

Entonces cuando se tiene como opción -incluso a veces obligatoria- el recibir una encuesta de evaluación de calidad y servicio al cliente, debería tomársela muy en serio mostrándole al cliente una respuesta a la información que han proporcionado o de lo contrario estarán creando una potencial fuente de caída del branding empresarial, ya que el marketing de boca a boca es uno de los más efectivos y más virales; y después de todo, en esta era de las redes sociales y el e-marketing, no hay nada más peligroso que un cliente insatisfecho.

Personalmente, creo que este concepto es adaptable a cualquier aspecto en nuestras vidas, porque si estamos abiertos a las críticas constructivas y a las opiniones de otras personas que pueden ayudarnos a crecer, y tenemos la humildad de aceptar nuestros errores y la voluntad para cambiarlos, estaremos aprovechando una fuente de información muy valiosa a un costo casi invisible.

Por esto, les planteo lo siguiente: nuestra caja de sugerencias, ¿es para mejorar o sólo por estética?

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